Nora Salhi, le sens de la relation et l’exigence commerciale

Des séminaires aux lancements automobiles, des mariages aux privatisations d'établissements, chaque projet représente une nouvelle aventure pour Nora Salhi. Group Sales Executive chez Inwood Hotels depuis mars 2025, elle accompagne les ventes groupes de nos maisons, entre relation client, coordination des équipes et pilotage commercial. Elle revient sur son parcours, ce qui l'anime au quotidien et les responsabilités qu'elle a progressivement acquises.

Vous avez cultivé votre sens du service et votre expertise commerciale au fil d'expériences prestigieuses, de Malte à Paris. Comment ce riche parcours a-t-il forgé votre vision de l'excellence avant de nous rejoindre ?

Je pense que ma vision de l'excellence s'est construite progressivement, à travers ma formation et mes expériences professionnelles.

Dès l'âge de 16 ans, j'ai intégré un lycée hôtelier, où j'ai appris les fondamentaux et les codes de l'hôtellerie à la française. J'ai ensuite poursuivi mes études à Vatel Bordeaux, une école spécialisée dans le management hôtelier et le tourisme international, avec une approche très opérationnelle au sein d'établissements haut de gamme et de luxe, dans différents services. Mon expérience à Malte, dans un établissement cinq étoiles de 400 chambres, m'a permis de mettre ces acquis en pratique au quotidien, notamment dans la relation client et la gestion des plaintes. Enfin, mes deux années au sein d'un cluster commercial m'ont permis d'élargir cette vision, en découvrant les enjeux de coordination, de rigueur et de gestion événementielle auprès d'une clientèle plus diversifiée. J'ai également beaucoup appris au contact de professionnels expérimentés, dont les méthodes de travail et l'exigence ont contribué à structurer les miennes.

« Ces expériences m'ont appris que l'excellence repose autant sur la maîtrise des codes et la rigueur que sur l'attention portée à chaque client et à chaque détail. »

L’hôtellerie est un univers singulier où l'humain et l'art de vivre se rencontrent. Quel a été le moment décisif qui vous a donné envie de consacrer votre carrière à ce secteur d'exception ?

Je ne pense pas qu'il y ait eu un moment décisif, mais plutôt une orientation naturelle vers un secteur qui correspond à ma personnalité et à mes aspirations. J'aime l'idée de contribuer à créer des moments forts, d'offrir aux clients une parenthèse dans leur quotidien et de leur faire vivre de belles expériences. J'apprécie également beaucoup la dimension multiculturelle de l'hôtellerie, et j'estime que c'est une véritable chance d'avoir travaillé auprès de personnes aux profils et aux cultures variés, venues du monde entier.

Au-delà de la rigueur qu'exige ce métier, qu'est-ce qui vous anime le plus au quotidien dans la création d'expériences mémorables pour une clientèle exigeante ?

Je dirais qu'il y a deux aspects qui m'animent particulièrement. Tout d'abord, la diversité des projets : chez Inwood, nous travaillons sur des événements très variés, des séminaires aux lancements automobiles, en passant par les mariages, les dîners d'affaires ou les privatisations complètes. La diversité de nos destinations, de Paris au Sud-Ouest et au Sud-Est, ainsi que des établissements et de leur positionnement, rend chaque demande différente et me permet de rester stimulée au quotidien.

Le deuxième aspect est la dimension collective de ce métier. La réussite d'un événement repose sur une multitude d'interlocuteurs : les équipes des hôtels, les agences et les différents partenaires. J'apprécie particulièrement cette coordination et le travail d'équipe nécessaires pour faire de chaque demande une expérience à la hauteur des attentes d'une clientèle exigeante.

En mars 2025, vous avez fait le choix de franchir les portes de notre groupe en tant que Groups Sales Executive. Qu'est-ce qui vous a séduite dans l'identité et la vision d'Inwood Hotels ?

Après plusieurs expériences au sein de grands groupes hôteliers internationaux, j'avais envie de rejoindre un groupe à taille humaine, où je pourrais explorer des sujets variés et m'impliquer dans différents projets. J'ai eu la chance de pouvoir le faire chez Inwood, grâce à la confiance de mon responsable, qui m'a encouragée à développer de nouvelles compétences et à prendre en charge des missions qui m'intéressaient.

L'un des avantages d'un groupe à taille humaine est de pouvoir mesurer plus directement sa contribution à l'activité, que ce soit en créant de nouvelles procédures, en améliorant les process existants ou en travaillant au plus près des équipes. C'est également très stimulant de participer à l'évolution d'un groupe en plein développement, qui s'agrandit d'année en année !

L’intégration est une étape clé pour s'imprégner de l'élégance d'un groupe. Comment avez-vous vécu vos premières semaines parmi nous pour assimiler l'atmosphère unique de notre collection de treize établissements ?

Mon intégration est notamment passée par la découverte de nos établissements, avec les visites des hôtels parisiens dès mon arrivée, puis celles de nos adresses en région quelques mois plus tard. Ces visites m'ont permis de mieux appréhender l'identité et les spécificités de chaque maison. Dans la commercialisation d'événements, il est essentiel de connaître les lieux et d'en avoir fait l'expérience soi-même pour pouvoir en parler avec conviction, comprendre leur potentiel et proposer aux clients l'établissement le plus adapté à leurs attentes.

Y a-t-il un souvenir particulier ou une rencontre avec l'un de nos talents lors de vos premiers pas qui vous a immédiatement fait vous sentir chez vous ?

Je n'ai pas de souvenir particulier en tête, mais je me rappelle m'être sentie tout de suite à l'aise chez Inwood. La bienveillance de mon équipe et la très bonne entente avec mon responsable ont largement contribué à ce sentiment dès mon arrivée. J'apprécie également les différents événements organisés tout au long de l'année, comme la semaine QVT, le dîner de Noël ou la soirée du personnel. Ce sont des occasions de rencontrer les collaborateurs avec lesquels nous échangeons au quotidien, parfois sans jamais nous être rencontrés, et qui contribuent à créer un véritable esprit de groupe.

Aujourd'hui, entre gestion des ventes et reportings, comment orchestrez-vous vos journées pour allier performance commerciale et service sur mesure ?

Je dirais que cela repose sur trois éléments : l'organisation, la curiosité et la capacité à prendre du recul.

L'organisation est essentielle. Il faut savoir planifier ses journées, prioriser les demandes et garder une trace des informations importantes pour bien comprendre chaque client, ses besoins et les possibilités que nous pouvons lui proposer.

Je pense qu'il est aussi très important de rester curieux et de chercher à comprendre les enjeux au-delà de son propre périmètre. Les équipes commerciales et Revenue Management sont étroitement liées : comprendre les fondamentaux du RM et savoir interpréter les données permet de mieux appréhender l'activité, le mix client et les enjeux de performance.

Enfin, je pense qu'il faut toujours chercher à comprendre le pourquoi des choses, se remettre en question et se poser les bonnes questions. C'est ce qui permet de progresser, d'être plus pertinent dans ses décisions commerciales et de proposer des solutions réellement adaptées aux besoins des clients.

Vous représentez treize adresses aux univers très distincts. Comment parvenez-vous à orienter chaque groupe vers l'établissement qui sublimera parfaitement son événement ?

Je pense que cela repose avant tout sur l'écoute. Il faut bien comprendre les attentes du client, ses habitudes, le format de son événement, mais aussi l'expérience qu'il souhaite offrir à ses participants. Le budget est également un élément important pour évaluer la faisabilité du projet et orienter le client vers les établissements les plus adaptés.

La force d'Inwood, c'est justement la diversité de son portefeuille : entre Paris, le Sud-Ouest et le Sud-Est, nous avons des adresses aux identités et aux positionnements très différents. Cela nous permet de proposer des solutions variées et, parfois, de réorienter une demande vers un établissement auquel le client n'aurait pas forcément pensé au départ.

La réussite d'un séjour de groupe repose sur une harmonie parfaite. Comment collaborez-vous avec les équipes sur place pour assurer une expérience fluide, de la première prise de contact jusqu'au départ des convives ?

C'est l'un des défis de notre métier, surtout avec treize hôtels répartis dans différentes régions. La réussite d'un séjour repose avant tout sur une excellente communication avec les équipes sur place et sur des procédures claires, qui permettent de garantir une qualité de service constante et de minimiser au maximum les mauvaises surprises.

Nous avons mis en place des procédures communes à tous les établissements, ainsi que des procédures spécifiques pour tenir compte des particularités de chacun. Notre rôle est aussi de transmettre aux équipes toutes les informations nécessaires lors du passage de relais et de formuler les éléments contractuels simplement, afin qu'elles disposent d'une vision claire du déroulement du séjour.

Nous nous déplaçons également ponctuellement en région pour rencontrer les équipes et découvrir les établissements. C'est toujours plus agréable de mettre un visage sur les personnes avec lesquelles on échange au quotidien !

Dans le secteur des groupes, la confiance est primordiale. Comment tissez-vous ce lien privilégié avec vos interlocuteurs pour les fidéliser à notre Maison ?

Je pense que la confiance repose avant tout sur la transparence. Il faut être clair avec nos clients, aussi bien sur nos possibilités que sur nos contraintes, afin de leur proposer des solutions réalistes et adaptées à leurs enjeux, notamment budgétaires.

Nous sommes dans un métier de service, où l'on ne vend pas simplement une chambre ou une prestation, mais une expérience qui repose sur de nombreux paramètres, et surtout sur l'humain. La réactivité est également essentielle, d'autant que les demandes de dernière minute sont de plus en plus fréquentes. Nos interlocuteurs doivent savoir qu'ils peuvent compter sur nous.

Enfin, je pense qu'il faut savoir faire preuve de souplesse, notamment avec les clients fidèles, tout en restant attentif à leurs retours, positifs comme négatifs. La fidélisation passe aussi par cette relation qui s'entretient dans le temps, grâce à des échanges réguliers et à une bonne connaissance de leurs attentes.

Depuis votre arrivée il y a un an et demi, y a-t-il un événement, une belle signature ou une collaboration dont vous êtes particulièrement fière ?

Oui sans hésiter ! Après seulement trois mois chez Inwood, j'ai eu la chance de travailler sur le tout premier mariage de la Villa Miraé au Cap d'Antibes, l'année de sa réouverture. Nous avions six mois pour préparer cet événement, dans un contexte où l'hôtel était encore en train de définir ses possibilités événementielles et de mettre en place ses procédures.

C'était un beau défi, car nous avancions parfois sans avoir toutes les réponses dès le départ. Au fil des mois, nous avons construit une vraie relation de confiance avec les mariés et leur wedding planner, en imaginant ensemble ce qu'il était possible de créer. Il a fallu beaucoup d'échanges, d'assiduité, de négociations et de coordination pour donner vie à leur projet.

Je suis particulièrement fière de cette signature, car elle a été le fruit d'un véritable travail d'équipe avec les équipes de restauration, d'hébergement et le directeur de l'établissement. Chacun a contribué, avec beaucoup d'implication et d'attention aux détails, à faire de ce mariage un événement à la hauteur de la Villa Miraé et de son affiliation Relais & Châteaux.

« Et au-delà du défi professionnel, ce qui m'a le plus touchée, c'est de me dire que nous avions contribué à créer l'un des moments les plus importants de la vie de ces mariés. Lorsque j'ai découvert les photos de l'événement, j'ai ressenti une vraie fierté : tous nos efforts avaient pris vie, et le pari était réussi ! »

Comment sentez-vous que votre rôle a évolué depuis vos premiers jours en mars 2025, à mesure que vous vous appropriez les codes de notre Maison ?

« Je dirais que je suis passée progressivement du traitement des demandes à une vision plus globale de l'activité et à davantage de pilotage. »

À mon arrivée en mars 2025, je devais apprendre à maîtriser les treize établissements, leurs positionnements, leurs spécificités et leurs stratégies commerciales, tout en m'adaptant à un nouvel environnement de travail. Grâce à mes expériences précédentes au sein de gros porteurs, j'ai rapidement pu prendre en main les demandes et contribuer à optimiser certaines procédures déjà en place.

Avec le temps, mon rôle a évolué vers davantage de pilotage, notamment à travers l'élaboration des reportings hebdomadaires et mensuels. J'ai également participé à plusieurs projets transversaux, comme la création de nouvelles procédures, la mise en place de supports marketing et la révision de nos CGV Groupes, qui m'ont permis de contribuer plus largement au fonctionnement de l'équipe et à l'activité.

L'accompagnement de nouveaux collaborateurs a également été une expérience très formatrice et qui m'a permise de gagner en confiance. Transmettre ses connaissances demande de savoir prendre du recul sur ses propres méthodes et de s'adapter à la personne que l'on accompagne.

Cette évolution a aussi été rendue possible par la confiance de mon responsable. Aujourd'hui, j'ai même eu l'occasion de participer à l'élaboration des budgets commerciaux 2027 avec les équipes en région, ce qui m'a permis d'approfondir ma compréhension des enjeux commerciaux et opérationnels des établissements.

J'ai encore beaucoup à apprendre, mais c'est aussi ce que j'apprécie chez Inwood : pouvoir continuer à progresser, élargir mes compétences et prendre progressivement de nouvelles responsabilités !

L’exigence du haut de gamme demande une attention constante aux moindres détails. Quel est votre secret pour toujours devancer les attentes de nos clients de groupe ?

Je pense que mes expériences passées m'aident beaucoup, car elles m'ont permis de travailler avec des clientèles et des marchés variés, dont les attentes et les habitudes peuvent être très différentes.

Mais surtout, j'essaie de ne pas m'arrêter à la demande initiale. Je me demande toujours ce qui sera important pour le client par la suite, quelles questions il pourrait se poser ou quelles contraintes pourraient se présenter. Cela permet de poser les bonnes questions dès le départ.

Il faut également bien connaître les établissements et leurs possibilités, afin de proposer des solutions qui soient à la fois adaptées aux attentes du client et réalistes d'un point de vue opérationnel. Et bien sûr, chaque dossier m'apprend quelque chose : je pense que l'anticipation se développe aussi en tirant les leçons de mes expériences.

Pour clore cet échange, quel conseil inestimable donneriez-vous à un futur talent qui rêverait de rejoindre nos équipes commerciales et de s'épanouir chez nous ?

Je lui conseillerais avant tout de rester curieux et de ne pas hésiter à sortir de son périmètre. Bien sûr, il faut apprendre son métier et en maîtriser les fondamentaux, mais je pense qu'on progresse beaucoup lorsqu'on cherche à comprendre les enjeux des autres services et qu'on ose prendre des initiatives.

Chez Inwood, j'ai eu la chance de pouvoir développer de nouvelles compétences et de m'impliquer dans des sujets variés. Je pense que c'est important de faire part de ses envies et de savoir saisir les opportunités qui se présentent.

« On n'a pas besoin de tout maîtriser dès le départ, mais il faut avoir envie de progresser ! »